¿Solo usar las redes sociales para vender nuestros servicios? Eso ya quedó en el tiempo. Utilizarlas como canal de atención al cliente es una nueva herramienta para nuestro negocio.
La atención al cliente evolucionó considerablemente en estos últimos años, permitiendo a grandes empresas y marcas estar mejor comunicados con los clientes y de una manera cercana, transparente y rápida.
La comunicación 2.0 nos permite ahora más que nunca demostrar que estamos cerca, que podemos resolver dudas o consultas, y sobre todo, generar el valor que nuestro negocio se merece.
Para que realmente entendamos la importancia que se le está dando hoy en día a la comunicación con el cliente mediante las redes sociales nos basamos en un estudio que se realizó en Twitter en 2016: ¡más de un 93% del contenido fueron respuestas y mensajes directos! Y esto nos lleva a preguntarnos, ¿estaremos haciendo las cosas bien?
Lo que los clientes buscan es recibir una experiencia de usuario única, es decir, poder percibir el mismo trato en un punto físico, a través de un correo electrónico, una llamada o un mensaje vía Facebook o Twitter.
Entonces, un buen servicio de atención al cliente en redes sociales, de cierta forma transfiere el poder de solución a los propios clientes… ¿Cómo? Los clientes que prefieren comunicarse por este medio tienen aptitudes muy marcadas, y una de ellas, es que son usuarios comunes de la tecnología, les gusta encontrar información por sí mismos y solucionar sus propios problemas: si cada día recibimos la misma pregunta de distintos clientes, tal vez debemos plantearnos cómo comunicar a través de nuestra web, ya sea creando un video o imágenes creativas; una respuesta que ayude a que esa pregunta sea contestada.
Nuestros clientes mismos son los que generan una cantidad enorme de información con la que trabajar día a día para que el negocio pueda adoptar un modelo de “self-service”, beneficiando a ambas partes.
Tampoco vamos a decir que inventamos la rueda, la atención al cliente existe desde hace muchos años, pero sí evolucionó muchísimo y es eso lo que tenemos que tener en cuenta: la visibilidad.
Ahora debemos acordarnos que todo el mundo está mirando, es por eso que se vuelve más importante considerar, por ejemplo, un community manager para que modere nuestras redes.
Las premisas son las mismas:
. Tratar al cliente como personas
. Usar la empatía para ponerte en la piel del cliente
. Conocer el mensaje y el tono de nuestro negocio
. Y ahora más que nunca: pensar bien antes de tocar el botón “enviar”
Pero hay un más allá en la atención al cliente, y es la de enfocarnos también en la atención a nuestros potenciales clientes: usando diferentes herramientas de escuchas y análisis disponibles podemos adelantarnos a sus necesidades; así como también lograr acciones de preventa aportando información y solucionando problemas antes de la compra.
En resumen: utilizando las redes sociales como herramienta de atención al cliente, podemos combinar el cuidado de nuestros clientes con las estrategias de captación y fidelización, logrando una perfecta relación entre el ahora y el futuro de nuestro negocio.
