El chatbot está ganando popularidad y se está convirtiendo en una herramienta importante para el marketing digital. Dada la versatilidad de sus herramientas, sus tareas pueden ser programadas en data articulada, respondiendo a keywords específicas y también saben cuándo ofrecer un producto adicional al consumidor.
Esto es también un método para incrementar la interacción del consumidor y mejorar su experiencia estimulando las ventas. La habilidad de un chatbot de asistir a un consumidor de inmediato mejora la experiencia de usuario y permite responder al sentido de urgencia en las relaciones de consumo de la compañía.
Seamos honestos: está en nuestro ADN. Somos seres sociales. Necesitamos y nos gusta interactuar con personas para casi todo.
En lo relacionado con las compras, nos gusta informarnos y preguntamos tanto a nuestros conocidos, como a las empresas.
En cada momento del proceso de compra necesitamos un tipo de información y de interacción. Son esas interacciones las que nos ayudan a ir avanzando hasta la toma de decisión final, y las que nos permiten continuar como clientes fieles a la marca.
Al mismo tiempo en que las personas evolucionamos y nos acostumbramos a los nuevos canales de comunicación, las empresas están buscando sustitutos de la interacción humana que les ayude a gestionar esta comunicación de uno a muchos.
Entonces, ¿qué es un chatbot? Según Wikipedia: “Un chatterbox o chatbot es un software que mantiene una conversación vía audio o texto”.
Los chatbots como concepto no son algo nuevo. Hace tiempo que existen “asistentes virtuales” que son capaces de simular conversaciones cada vez más naturales.
Aunque las aplicaciones son muy variadas, la principal aplicación de los actuales chatbots, pero sobre todo de los futuros, será la atención al cliente (tanto de incidencias, como de soporte dentro de una aplicación móvil).
Con el paso del tiempo las interacciones serán cada vez más naturales y las posibilidades (funcionalidades) cada vez mayores.
No estamos hablando de pasar a una atención al cliente 100% automatizada. Pero si de que los chatbots permitirán atender un buen porcentaje de las incidencias y de las operaciones básicas con un nivel de calidad más que aceptable.
Esto permitirá a las marcas liberar recursos para atender las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) más importantes y/o complicadas, ahorrar costos y mejorar los resultados.
Pero, la pregunta más importante, ¿cómo podemos usar un chatbot en una estrategia digital?
Está claro que su principal tarea es la de atención al cliente, pero si pensamos más allá, ¿de qué manera podríamos aplicarlo a una estrategia?
. resolver dudas sencillas sobre la marca o el producto
. dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email del mismo
. conversión para cerrar la venta (o al menos facilitarla)
. fidelización, justamente para hacer atención al cliente como tal
En conclusión, el chatbot debe usarse con moderación y de una manera eficiente tanto para el cliente como para el negocio. Aunque estas interacciones son de gran utilidad para los propósitos de consumo, los seres humanos debemos estar a la cabeza de las ventas la mayor parte del tiempo.
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